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關於現代客戶服務理念      

1.服務是什麽

2.客戶是什麽

導言

當前市場的競爭越來越激烈,越來越殘酷,國內的很多企業都非常關注戰略問題、成本問題、技術問題、人才問題,而往往忽略了客戶服務這個企業長期生存的命脈。事實上,客戶才是企業真正的老板,如果企業喪失了客戶,就失去了生存的基礎,所以給客戶提供卓越而周到的服務是企業發展的重要策略,企業必須重視客戶服務。

【案例】台灣的王永慶是著名的台商大王、華人首富,被譽為華人的經營之神,他一生之所以能夠取得如此輝煌的成就,其中一個重要的原因就是他能夠提供比別人更多更卓越的服務。王永慶15歲的時候在台南一個小鎮上的米店裏做夥計,深受掌櫃的喜歡,因為隻要王永慶送過米的客戶都會成為米店的回頭客。他是怎樣送米的呢?到顧客的家裏,王永慶不是像一般夥計那樣把米放下就走,而是找到米缸,先把裏麵的陳米倒出來,然後把米缸擦幹淨,把新米倒進去,再把陳米放在上麵,蓋上蓋子。王永慶還隨身攜帶兩大法寶:第一個法寶是一把軟尺,當他給顧客送米的時候,他就量出米缸的寬度和高度,計算它的體積,從而知道這個米缸能裝多少米。第二個法寶是一個小本子,上麵記錄了客戶的檔案,包括人口、地址、生活習慣、對米的需求和喜好等等。用今天的術語來說就是客戶資料檔案。到了晚上,其他夥計都已呼呼大睡,隻有王永慶一個人在挑燈夜戰,整理所有的資料,把客戶資料檔案轉化為服務行動計劃,所以經常有顧客打開門看到王永慶笑咪咪地背著一袋米站在門口說:“你們家的米快吃完了,給你送來。” 然後顧客才發現原來自己家真的快沒米了。王永慶這時說:“我在這個本子上記著你們家吃米的情況,這樣你們家就不需要親自跑到米店去買米,光棍电影店裏會提前送到府上,你看好不好?”顧客當然說太好了,於是這家顧客就成為米店的忠誠客戶。後來,王永慶自己開了一個米店,因為他重視服務,善於經營,生意非常的好,後來生意越做越大,成為著名的企業家。

王永慶的故事給了光棍电影如下啟示:1.服務可以創造利潤、贏得市場;卓越的、超值的、超滿意的服務,才是最好的服務。2.通過服務來實施差異化策略,比你的對手做得更好、更多、更棒。3.像雅倩化妝品一樣“比女人更了解女人”,光棍电影要比客戶更了解客戶,提前發現客戶的潛在需求,培養滿意忠誠客戶群。

企業目標當然是贏利。20世紀的贏利模式是擴大銷售,多做生意多賺錢,忘了客戶流失帶來的成本上升。20世紀的贏利模式轉化為客戶滿意,通過服務客戶和客戶滿意來長期贏利。管理大師彼得·杜拉克說:“企業目標是創造並留住顧客,利潤就是前產品。”客戶服務從過去的維修保養等戰術層麵上升為創造客戶價值的戰略層麵。,

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